Top take-aways från DREAMFORCE

Det knyts kontakter, lanseras produktnyheter och samlas såväl kunskap som inspiration. Här finns något för alla – hands on workshops blandas med demos, debatter och seminarium. Bland deltagarna finns en dynamisk mix av marknadsförare, ledare, säljare, utvecklare och administratörer.

Dreamforce är ett digitalt Mecka där de senaste digitala trenderna serveras i äkta amerikansk stil med extra allt. IHM fanns på plats i San Francisco för att trendspana och delta i diskussionerna som framförallt cirkulerade kring: AI, röststyrning och den fjärde industriella revolutionens ständigt uppkopplade konsumenter. Ta del av våra top take aways:

Kunden i centrum – nu även i datadjungeln

”Customer 360” är ett begrepp som ständigt återkom och som inte i sig känns så nytt. Men det syftar på möjligheten att samla kunddata från alla olika system för att snabbt bygga en profil över kunderna. Det är varje marknadsförares dröm, som nu tack vare ny teknik tagit sig från whiteboard till verklighet. Tekniska integrationer som tidigare tagit både tid och resurser möjliggörs nu för en större massa, och både säljare och marknadsförare ler stort när analyser och insikter endast är en knapptryckning bort och dessutom tillgängligt i mobilen.

Personaliseringens Nirvana stavas AI

I jakten på den perfekta kundresan vänder många sig till AI. För att leva upp till kraven från den fjärde industriella revolutionens ständigt uppkopplade konsumenter behöver du finnas där dom är, när dom vill och med ett personligt anpassat budskap. A/B tester och manuella analyser tar dig bara en bit på vägen. Men genom att boosta din analys med AI och anpassa tidpunkt, kanalval och innehåll baserat på beteende, bästa nästa steg och sannolikhetsberäkningar kommer du hela vägen i mål.

Du har säkert redan mött en liten del av detta i form av produktrekommendationer baserade på köp eller sökningar. Men när din e-commerce plattform är kopplad till ditt CRM som även är länkat till dina sociala plattformar och AI flyttar in, blir träffsäkerheten betydligt bättre och 1-1 personalisering serveras on demand.

Smartare kundresor

Även om du är en bit ifrån att integrera Einstein eller annan AI i ditt CRM eller marknadsföringsverktyg finns mycket att hämta från följande framgångsrecept för att servera smartare kundresor:

Lär känna kunden – analysera, segmentera och hitta look-a-likes baserat på dina befintliga kunder. Och se till att du har data från dina olika källor på samma ställe. Personalisera och engagera – använd dina insikter att anpassa budskap, kanal och timing. 1-1 kommunikation är vägen framåt. Rätt budskap, i rätt kanal, vid rätt tillfälle, till rätt målgrupp har aldrig varit viktigare. Framförallt när framtidens ständigt uppkopplade konsumenter knackar på dörren. Mät – Vad fungerar bra och vad behöver justeras. Att snabbt både kunna skala upp dina succéer och identifiera dina misslyckanden är snart hygienfaktorer. Den digitala upplevelsen är avgörande

Det handlar inte längre om att bara skapa riktigt bra content utan riktigt bra content-upplevelser. Tiden när en bra film eller artikel räckte är förbi. Tänk helhet - hur ser den ut på mobil och webb, fungerar länkarna i olika mejlklienter mm, - upplevelsen av innehållet är minst lika viktig som innehållet i sig.

Idag öppnas fler mail på mobilen än på datorn, och 51 % av konsumenterna uppger att de avslutat sin prenumeration efter en dålig mobil upplevelse.

Du mäts inte bara mot dina konkurrenter utan alla digitala upplevelser sätter standarden för kundernas förväntningar. Även om din digitala upplevelse inte är lika kreativ som Über eller Netflix, finns det många lågt hägnade frukt att skörda. Se till att dina mail, sms eller sociala inlägg snyggt länkar samman med landningssidor så upplevelsen blir optimal – oavsett om det är mobil, dator eller platta. Oavsett hur bra ditt innehåll är, blir upplevelsen dålig om länkar eller landningssidor inte är optimerade efter kundens miljö.

Sist men inte minst – se till att du finns där om och när kunden vill interagera. Med smartphonen i ena handen och ”always on” mentaliteten top-of-mind förväntar sig 64 % av konsumenterna att företagen ska interagera i realtid med dem.

Mikroögonblickens mästerskap avgörs i mobilen

Varje dag består av billioner mikroögonblick. Sociala medier har länge varit okrönta mästare på att plocka uppmärksamhet och fylla luckorna när vi vänder oss till mobilen. Men även majoriteten av alla mail läses idag på en mobilenhet.

Bara hittills i år har det laddats ner 205 billioner appar och vi spenderar i snitt fyra timmar per dag i mobilen. Fem billioner människor har möjlighet att skicka och läsa sms, och öppningsfrekvensen ligger på 99 % om meddelandet kommer från en känd avsändare, så det är ingen slump att det är en kanal som fler har under luppen.

Men den har också sina begräsningar, eftersom vi är extremt kräsna med vilket budskap vi vill få från vem och vid vilken tidpunkt. Men med rätt mobilstrategi är möjligheterna stora:

- Hela 76 % av konsumenterna anger att de vill kommunicera via sms med företagen

- Bara 48 % av företagen har i dag möjlighet att leva upp till detta och

- 68% av företagen har sms på sin framtida önskelista.

Hur ser din mobila strategi ut? Är mejl, sms eller push rätt för dig och ditt varumärke?

Alla hör röster när Salesforce lanserar röststyrt CRM!

Att AI-assistenten Einstein Voice tar ton och att det nu är möjligt att tala till Salesforce istället för att klicka, var en av höjdpunkterna som det pratades mycket om.

”Vi är mitt i ett otroligt teknikskifte där rösten fundamentalt ändrar sättet vi arbetar på,” säger Peter Harris, medgrundare och CTO på Salesforce. ”Einstein Voice är bara början på en helt ny era för Salesforces kunder och kommer resultera i nya nivåer av produktivitet, samtidigt som röstteknologin omdefinierar hela kundupplevelsen.”

Röststyrning i sig är inget nytt, det finns hos flera av de stora it-leverantörerna. Det intressanta är vad som sker nu när Salesforce kopplat samman röststyrning med CRM och dessutom adderat AI.

Med röststyrning kan du nu diktera uppdateringar direkt i mobilappen, få personliga sammanfattningar varje dag av nyckeltal och prioriteringar samt få viktig information från Salesforce. Sett ur en genomsnittlig säljares perspektiv - någon som ägnar drygt 60 procent av sin dag att mata in data - är tidsvinsten enorm.

Röststyrningen följer med hela vägen till slutkunden genom tjänsten Einstein Voice Bots, som låter användaren prata istället för att skriva. Dina skräddarsydda röstinteraktioner kan sedan användas tillsammans med andra röstigenkänningsbottar som Apple Siri, Amazon Alexa eller Google Assistant.

Möjligheterna är många. Som återförsäljare kan du till exempel bygga en röstbot för att låta kunderna ställa frågor om orderstatus eller varureturer. Einstein Voice Bot kan sedan söka i databasen med frågor i Service Cloud och snabbt dela svaret via tal för att lösa kundens förfrågan eller lämna vidare till en personlig handläggare. I skrivande stund fungerar det än så länge bara med engelska, med om det blir en framgång kommer lösningen bli tillgänglig även på andra språk så småningom.