Computer says no.

Jag har varit ute och rest och fått lära mig, handgripligen, skillnaden på flexibilitet, kundvård och skillnaden på att vara kund på ett statligt bolag i utförsbacken och ett privatägt bolag på väg upp.

Jag kommer till Arlanda och skall resa till Göteborg. Mitt möte i Stockholm har slutat tidigare än beräknat och jag är alldeles för tidig. Då upptäcker jag att det bolag (Skandinaviskt) som jag bokat biljett med (ekonomibiljett) har en avgång som faktiskt går en timme tidigare än den flight som jag bokat så jag hastar fram till biljettdisken alltså, inte incheckningen, utan den för försäljning och kundvård avsedda plats i ena hörnet av terminalen. Det skandinaviska flygbolaget delar denna yta med ett norskt flygbolag och det är inga väggar emellan.

Jag frågar personen på det statliga bolaget om jag kan boka om min biljett. Människan tittar på biljetten, inte på mig och säger att i och för sig skulle det gå, men jag är för sent ute, fortfarande inte en blick på mig, inte ett bemötande, bara ett intensivt stirrande på min biljett och fokusering på dataskärmen. För att boka om en ekonomibiljett måste jag vara på plats 1 timme innan avgång säger kundvårdaren/säljaren, nu är det 55 min kvar till avgång, alltså går det inte. Jag frågar varför och får till svar att det tar tid att ändra om i passagerarlistan. Jag får inget förslag till andra lösningar. Tråkigt säger jag, tråkigt, säger människan bakom datorn, som fortfarande inte tittat på mig. Computer says no, med andra ord.

Det norska bolagets representant som sitter en meter längre bort, ser glad ut och tittar på mig. Det skapas alltså kontakt och jag anar att här finns en öppning. Jag släntrar över och frågor om de har någon flight den närmaste timmen. Absolut, säger säljaren/kundvårdaren du kan få åka om 25 minuter om du vill! 25 minuter säger jag, hinner du sälja en biljett, skriva om passagerarlistan och checka in mig på den tiden, undrar jag förvånat och har du några billiga biljetter? Absolut, blir svaret, men billigt och billigt, 1200 kronor kan du få en biljett för. Ok, säger jag, vi slår till! Computer says yes!

Det är i mötet mellan människor det händer

Vad drar vi för slutsatser av detta? Säljcoachen och entreprenören Gunnars Ström brukar använda sig av uttrycket ”Stig Fram” när han har seminarier kring försäljning och kundvård och visst är det ett bra uttryck? Att "Stiga Fram", att se andra människor, att se möjligheter istället för ”computer says no” är det som skapar affärer. Mötet med andra människor är fortfarande mycket viktigt, det spelar ingen roll hur många mail, sms, hemsidor och mekanisk reklam vi använder oss av. Det är i mötet mellan människor det händer och då gäller det att hantera situationen och se möjligheter istället för problem. Computer says Yes!

Lars Einar Engström
www.sexisten.se

19 juni 2012

IHM Update

Vill du ha vårt nyhetsbrev?

Till toppen av sidan Till topp