Vikten av att skapa en positiv kundupplevelse

Hur svårt är det egentligen att göra en kund nöjd? Målet måste ju vara att få varje kund som lämnar din affär efter köp ska känna sig nöjd. Tycka att man har gjort ett bra köp. Eller är det inte målet för alla? Jag funderar då jag nyligen gick in på Europamöbler, em, och sa: Nu ska du få världens enklaste kund. Jag vill ha ett matbord, jag visste exakt vilket märke, färg och storlek jag ville ha. Jag sa att jag även vill ha en förlängningsskiva och att jag ville ha den hemkörd. Hon började knappa i datorn, frågade efter namn och alla uppgifter. Jag frågar då om hon bjuder på hemkörningen, men får det självklara svaret - nej, det kostar 500 kr inom Åkersberga, där jag råkar bo. Jaha, tänker jag. Men jag kanske kan få halva priset på extraskivan? Får då till svar: nej, vi har våra priser.

Vad skapar detta för känslor hos mig? Jag känner inte att jag blir bemött av denna person överhuvudtaget. Jag börjar känna att detta kanske inte är rätt köp. Jag funderar till och med att säga att jag ångrar mig. Jag går därifrån 6000 kr fattigare med en dålig känsla. Jag skulle ju helst velat gå ut därifrån med en känsla av att jag gjort något bra, något roligt. Jag skulle velat sett inköpet av matbordet som en positiv upplevelse. 

Jag råkade ut för samma händelse när jag skulle köpa en bil för ett tag sedan. Jag skulle köpa en Ford Focus. Vi fick inget extra alls. Det var inte ens så att de skulle lägga på vinterdäcken eftersom det inte var obligatoriskt att ha vinterdäcken på än. Då valde jag att dagen efter ringa och riva vårt avtal. Åkte till en annan bilhandlare och köpte en exakt likadan bil, men fick vinterdäcken dit monterade. Jag gick därifrån med en känsla av att jag gjort en bra affär. En positiv upplevelse. Det kostade så lite, men betydde så mycket.

Hur ska du tänka när du möter dina kunder? Hur vill du att ditt team ska bemöta kunderna? Ska du skapa framgångsrika team så är beteende och bemötande saker du måste öva och sätta värde på. Vilka riktlinjer finns hos på ditt företag? Är det saker ni diskuterar? De betyder mer än man kan tro, om man tycker det är viktigt att kunden är nöjd och glad när affären är gjord. Där ligger också utmaningen, att både du och kunden ska vara nöjd med utfallet. Men ju fler kunder som du får nöjda, ju fler "tysta agenter" har du. Med tysta agenter menar jag personer som kan vara din budbärare på platser du inte visste du skulle synas på. Som sprider positiva ord om ditt varumärke.

Hur gick det då för mig och mitt matbord? På kvittot stod det att det ingick Hemtransport, Avemballering och Emaballage i retur. När jag kom hem så stod bordet i hallen i sitt emballage. Hade jag lämnat affären nöjd och glad över mitt köp hade jag aldrig reagerat. Men det gjorde jag nu. Jag såg min chans att få det som jag kallar "den lille mannens hämnd". Vi hade ju ett avtal, så på måndagen ringde jag och frågade varför de hade missat att avemballera och ta med sig emballaget i retur. Jag erbjöd dem att ta hand om emballaget själv till det facila priset av 500 kr eller att de skulle få hämta det själva. Nu valde de att be om ursäkt för det inträffade och hämta emballaget. Men vilket extra jobb det gav dem. Istället för att i första läget gjort mig nöjd när jag lämnade butiken. 

Glöm aldrig att kundens pengar är det som ger vår lön. Nöjda kunder kommer tillbaka.