Kundrelationer & service excellence
Från bra service till excellent service
12 veckor
Kommunikation i digitala, fysiska och hybrida kanaler
Beståndsdelarna i ett professionellt bemötande
Kort YH-kurs på distans
OM UTBILDNINGEN
Bra service är mer än ett trevligt bemötande. Det handlar om struktur, förmågan att läsa situationer och konsekvent kvalitet — även när det verkligen gäller. Den här kursen riktar sig till dig som arbetar i en kundnära roll och vill skärpa förmågan att analysera, förbättra och leverera service som faktiskt håller. Du utgår från din egen vardag och ditt eget arbetssätt.
Det här är en kort YH-kurs
IHMs korta YH-kurser är kostnadsfria, flexibla, på deltid och distans och skräddarsydda för arbetsmarknadens behov. YH-kurserna riktar sig till dig som redan är verksam inom en bransch, har arbetat inom samma område alternativt att du har tillgodogjort dig kompetensen via studier. Syftet med utbildningen är att bygga vidare och bredda din kompetens för att ta nya steg i karriären.
EFTER UTBILDNINGEN
Efter avslutad kurs kan du:
- Analysera kundresor och identifiera kritiska kontaktpunkter och förbättringsområden
- Identifiera kundbehov, förväntningar och risker i komplexa kundsituationer
- Tillämpa professionella kommunikations- och bemötandestrategier i digitala, fysiska och hybrida kanaler
- Hantera kundärenden och serviceflöden strukturerat med fokus på kvalitet och konsekvens
- Sammanställa kundfeedback och mätetal som underlag för förbättringsarbete
- Presentera förslag på förbättrade arbetssätt och serviceåtgärder anpassade till den egna verksamheten
- Utvärdera effekter av serviceförbättringar utifrån kundupplevelse, kvalitet och verksamhetsnytta
För företag: Köp en plats!
Låt företaget finansiera studierna: Att genomföra en uppdragsutbildning är det samma som om du blir antagen till en befintlig YH-kurs i form, upplägg, resultat och examination. Skillnaden är att studieplatsen betalas av din arbetsgivare/ditt företag - och därav krävs inte en individuell ansökningsprocess till utbildningen.
Omfattning
12 veckor på halvfart (50%)
Kursen ger 30 YH-poäng
Språk
Svenska (Engelska förekommer i kurslitteratur och kursmoment)
CSN-berättigad
Utbildningen är avgiftsfri och berättigar till studiemedel. Ansök hos CSN. Kostnad för litteratur tillkommer.
Har du rätt till omställningsstudiestöd?
Behörighet
Grundläggande behörighet, eller motsvarande.
Samt minst ett års yrkeserfarenhet på heltid inom kundservice, försäljning, account management eller närliggande kundnära roller.
Saknar du behörighet? Sök med reell kompetens.
Kurser
Kundrelationer och Service Excellence
30 YH-poäng
Kursens syfte är att ge den studerande fördjupad och direkt tillämpbar kunskap för att arbeta strukturerat och kundorienterat med kundrelationer och servicekvalitet i kundnära roller. Kursen tar avstamp i en vardagsnära verklighet med ökade kundkrav, komplexa kontaktytor och hög digitaliseringsgrad, där ett professionellt bemötande är en avgörande strategisk konkurrensfaktor.
Målet är att den studerande ska kunna analysera och utveckla kundnära arbetssätt, tillämpa ett situationsanpassat och professionellt bemötande i komplexa serviceinteraktioner samt bidra till långsiktiga förbättringar av servicekultur och servicekvalitet i den egna verksamheten.
- Kartläggning och analys av kundresor och kontaktpunkter, med fokus på kritiska moment
- Kundbeteenden, psykologiska drivkrafter och förväntningar i service- och kommunikationssituationer
- Bemötande och kommunikation i digitala, fysiska och hybrida kanaler med olika grad av komplexitet
- Utveckling av gemensamma arbetssätt, intern samsyn och enhetlig kvalitet i kundkontakt
- Användning av kunddata, feedback och mättal i förbättringsarbete
- Hantering av kravfyllda, emotionellt laddade eller mångbottnade kundsituationer
- Samspel mellan människa och automation/AI i kundnära processer — möjligheter och begränsningar
- Praktiska case och övningar för att identifiera förbättringspotential i egna arbetssätt
- Strukturerad reflektion och dokumentation av lärdomar kopplade till den egna yrkesrollen
- Verktyg för att förankra förbättringar och bidra till långsiktig serviceutveckling i verksamheten
Kursupplägg
- Förinspelade teorifilmer från ansvariga lärare på kursen
- Schemalagda valfria workshops på dagtid (spelas ej in)
- Digitalt studiematerial
- Instuderingsfrågor, övningar och reflektionsuppgifter
- Examinationer sker individuellt på distans för respektive delkurs
- Eventuellt tillkommer kurslitteratur
Alla studerande startar kursen samtidigt men du väljer själv när vilken tid i veckan det passar dig att studera. Schemalagda tillfällen med lärare är inte obligatoriska men en stor del av pedagogiken på IHM Yrkeshögskola bygger på egna erfarenheter från lärare och kursdeltagare. Examinationer sker på distans för respektive delkurs.
Vanliga frågor och svar
Om utbildningen
Hur mycket tid måste jag avsätta?
Om utbildningen är på halvfart, så innebär det i snitt ca 20 timmars studier per vecka. Meddela gärna din arbetsgivare att du ska studera, för att kunna komma loss på workshops under dagtid.
Digitala workshops på dagtid - är dessa obligatoriska?
Workshops är inte obligatoriska, men vi rekommenderar att man är med på dessa för att få ut så mycket som möjligt av kursen. Det är där som diskussioner och utbyte mellan lärare och medstuderande sker. Workshops spelas inte in så dessa går inte att ta del av om du inte är med live. Vi lägger samtliga workshops och handledningstillfällen på dagtid mellan 09.00-18.00, för det är då vi har tillgång till våra lärarkonsulter.
Kan jag läsa flera YH-kurser samtidigt?
Du får gärna ansöka till flera kurser men vi rekommenderar dig att endast läsa en kurs åt gången för att hinna med, då våra kurser riktar sig till dig som vill studera vid sidan av ditt arbete.
Hur funkar det med prov/tentor/inlämningar när man läser på distans?
Alla våra kurser har individuella inlämningar som sker digitalt.
Får man diplom/intyg eller liknande efter avslutad kurs?
Ja, du får ett utbildningsbevis.
Om ansökan
Hur styrker jag min arbetslivserfarenhet?
Arbetslivserfarenhet styrker du genom att fylla i IHM:s bilaga för yrkeserfarenhet med tydlig beskrivning av dina olika yrkesroller. Tänk på att start- och slutdatum, titel, arbetsbeskrivning samt omfattning skall finnas med för respektive tjänst. När du blivit behörig till utbildningen kommer du även få inbjudan till ett urvalsprov där du testas i dina kunskaper inom ämnet.
Jag saknar behörighet/hittar inte mina gymnasiebetyg?
Om du till exempel saknar dina gymnasiebetyg kan du bli behörig genom reell kompetens. Det vill säga vi tittar på hela din samlade kompetens inklusive arbetslivserfarenhet, föreningsverksamhet och andra erfarenheter som du har samlat på dig genom livet. Här kan du läsa mer.
Jag har äldre/utländska betyg från gymnasiet?
Vi använder oss av en bedömningshandbok framtagen av Universitets- och högskolerådet (UHR) och en handbok för tillträde som Myndigheten för yrkeshögskolan har tagit fram. Med hjälp av dessa underlag kan vi göra behörighetsbedömningar av de flesta olika betygstyperna som exempelvis avgångsbetyg, mellanårsbetyg, slutbetyg, folkhögskolebetyg och komvux.
På motsvarande sätt granskar och bedömer vi dina utländska gymnasiebetyg, för att avgöra om de möter grundläggande och särskilda förkunskapskrav inom utbildningen. Om du har en översättning eller validering från UHR så bifoga den.
Jag har en examen som Marknadsekonom DIHM, är jag behörig att söka?
Det är svårt att svara på. Det beror på när du läste den och vilka kurser den har innehållit. Skicka in dina kurscertifikat så återkopplar vi om det är någonting som saknas.
Relaterade utbildningar
YH-kurs24 veckorDeltid / Parallellt med jobb
Uppdatera bilden av kundresan
Med insyn i alla touchpoints
Kort YH-kurs på distans
Ansökan öppnar i juni
YH-program80 veckorHeltid
Digitala och fysiska butikskoncept
Kundresan inom Omnichannel
YH-utbildning inkl LIA/praktik
Öppen för ansökan
YH-kurs28 veckorDeltid / Parallellt med jobb
Styr kundresan i alla kanaler
Data, automation och AI
Kort YH-kurs på distans
Nyhet
Ansökan öppnar i juni