// //

Passion for people

Hon skulle behöva lägga tre timmar om dagen för att besvara alla jobbansökningar direkt. Men hennes främsta uppgift är att leda och coacha sina medarbetare så att de känner sig ”uppskattade, önskade och älskade”. Ska det hända, behöver man nog en Passion Manager, tänker jag, och stegar fram för att anmäla mig i den fantastiska receptionen av äkta kristall från Orrefors.

Jag hälsas välkommen till Clarion Post Hotel av Maria Vallin, en varm, professionell servicemänniska. Hon slussar mig till baren för att beställa kaffe och vi slår oss ner i sköna, snygga fåtöljer för en pratstund om vad som döljer sig bakom hennes befattning; Passion Manager. Hon började i oktober i fjol och har tillbringat sommaren ute i verksamheten för att lära sig.

-    Jag går runt och pratar med medarbetarna, jag ägnar mycket tid åt att uppmuntra dem. Mitt fokus ligger alltid på det som är bra. Vi som jobbar här är lösningsorienterade, inte problemfokuserade. Det funkar inte om man vill hålla hög servicenivå.

Mod, energi och begeistring

Hotellet är spektakulärt och minutiöst inrett med kreativa konstverk som minner om det anrika gamla postkontoret. Min känsla är mondänt, internationellt och ombonat, på en och samma gång. Ambitionerna är skyhöga:
”I Los Angeles, Milano, Tokyo, London och New York är Göteborg inte längre känt som en industristad, det är en spännande smältdegel för kreativitet och nytänkande. Inom branscher som mode, arkitektur, reklam, IT, webbdesign och specialeffekter för film vänder sig hela världen numera till Göteborg för att få hjälp av de bästa. Clarion Hotel Post ska bli en mötesplats, ett skyltfönster och en arena för detta Göteborg – The New Face of Gothenburg.”

Ett snyggt garnityr räcker som bekant inte för att skapa en verkligt levande mötesplats. Det kräver bemötande och service i världsklass, och Maria Vallin är chef för ca 500 passionerade medarbetare som ska leverera varje dag. 

Hur arbetar du med dina med arbetare för att de ska behålla sin passion?

-    Som chef kan du aldrig motivera en människa, däremot du väldigt fort demotivera någon – se upp för det. Mina viktigaste verktyg är coaching och feedback. Vi samlas varje fredag och pratar om hur veckan har varit, och då lyfter jag alltid framgångsexempel. Om det uppkommit en situation, talar vi alltid om den och diskuterar om vi kunde agerat annorlunda. Vi talar hela tiden om våra värdeord och servicelöften, och skattar hur väl vi tycker att vi själva och våra arbetskamrater uppfyller dem. Mod, energi och begeistring är Petter Stordalens ledstjärnor.
-    En annan viktig bit är utbildning och träning. Vi har ett introduktionsprogram för nyanställda och kontinuerlig träning för alla. Här behöver jag vara uppfinningsrik; jag kan inte ta för många medarbetare ur produktion samtidigt. Internutbildning får inte gå ut över verksamheten och kunderna. Det är inget kunderna vill betala för.

Vilka är dina bästa tips för att hantera konflikter? 

-    Konflikter handlar antingen om dålig kommunikation eller om makt. Vid en konflikt måste du som ledare visa att du kan hantera situationen men undvika att komma med lösningar. Din roll är att få parterna att prata med varann och fokusera på sakfrågan. Jag talar ofta om hur våra tolkningar påverkar och färgar oss. Vi har ett val i varje situation; vi väljer hur vi tolkar den och agerar utifrån vår tolkning. Som exempel kan jag nämna en situation som uppstod efter ett stort event. En av mina medarbetare ansvarade för genomförandet och berättade efteråt att hon känt sig övergiven av mig som chef när hon stod mitt uppe i det. Ur mitt perspektiv hade hon mitt fulla förtroende och jag inriktade mig på att låta henne jobba ifred – två helt olika tolkningar.

Hur hanterar ni besvärliga kunder?

-    Vi har många verktyg för att mäta våra kunders upplevelse, och när något går fel handlar det oftast om strukturella problem som vi då får möjlighet att rätta till. Men akuta situationer uppstår, t ex att människor äter en trerätters middag och sedan säger att det var den äckligaste mat de ätit. Detta skapar ju en störande situation som vi måste hantera där och då. Vårt mål är en nöjd kund i alla lägen, och det gäller att hålla fokus på att lösa den uppkomna situationen och sätta sig över sitt ego; man vill ju så gärna få rätt. I de fall vi inte kan tillmötesgå en kunds önskemål, gäller det att kunna vända en negativ fråga, så att kunden känner att man fått något.

Hon berättar en anekdot om gästen som ville ha en flygel till hotellet samma kväll; ett önskemål som inte gick att tillgodose i en handvändning. För att vinna tid, frågade hotellets serviceperson: 
”Vilken färg hade du tänkt dig? En vit flygel?”
”Det spelar inte så stor roll”, sa gästen. 
”Hur mycket är du beredd att betala?”
Gästen tvekade.
 ”Det kan ju bli ganska dyrt, men om du nöjer dig, har vi ett piano på andra våningen som vi gärna lånar ut helt utan kostnad.” Gästen blev överlycklig.

Du har drivit serviceutbildning på SJ och jobbat som ledarskapskonsult. Hur mycket betyder dina tidigare erfarenheter för din roll på Post?

-    Väldigt mycket. Jag har stor erfarenhet av förändringsarbete i företag och det är jag glad för. Jag ser det som viktigast att utöva ett utvecklande ledarskap. Att tänka affärsmässigt och strategiskt och försöka se vad olika medarbetare behöver i en viss situation. Att förutse kommande problem och ge medarbetarna förhandsinformation för att skapa trygghet. Vilka medarbetare behöver instruktioner? Vem kan jag delegera till och vad behöver individen för att klara detta utan mig? Vem blir orolig om jag säger si eller så? Vilka medarbetare är viktiga att lyfta fram denna veckan? Hur kan vi lösa en uppkommen situation så att det blir så bra som möjligt för alla? 

Jag tackar för Marias tid, och medan jag letar mig ut funderar jag på om alla som söker jobb på Post har den talang och äkta passion för service och omtanke som efterfrågas. Jag tänker också att många chefer skulle få fler engagerade medarbetare om de fick kontinuerlig träning i sin roll som ledare och hade samma ambitioner att finnas till för sina medarbetare som Passion Manager Maria Vallin.

 

28 oktober 2013
Testa dina kunskaper här
Skapa engagemang bland mellanchefer och medarbetare!
Till toppen av sidan Till topp