Lisa lyckades vända uppgången

Lisa Ekströms ledarskap är en förening av starkt driv och ett stort hjärta, kryddad med en intensiv vilja att vinna. Med de ingredienserna lyckades hon förvandla en krisstämplad avdelning på SAS till en attraktiv arbetsplats. Det gjorde henne också till vinnare av Framgångsstipendiet.

Juryns motivering

Lisa Ekström, framgångsrik ledare.
Bland 2 500 andra tävlande, som var och en skrivit ihop ett PM över sina meriter, sticker hon ut i terrängen som ett blommigt kaktusfikon, modigt , målmedvetet och näringsrikt. Juryn har uttryckt saken på följande sätt:

“Lisa har visat prov på ett starkt interaktivt ledarskap som har fått medarbetarna att känna glädje, motivation och delaktighet. Lisas sätt att lösa utmaningen har betydligt förbättrat affärskritiska nyckeltal, och enhetens framgångsresa har haft positiv inverkan på andra enheter och inspirerat till nya kundlösningar.”

- Det var väldigt roligt att få stipendiet, jag ser det som en framgång för hela gruppen. Vi har gjort den här resan tillsammans, säger Lisa Ekström.
Hon är klädsamt blygsam när det kommer till priset, därför är två förtydliganden på sin plats. Lisa beskriver sig själv som en extremt tävlingsinriktad person. Därför smakar Framgångsstipendiet sött av seger för henne personligen. Samtidigt bygger hon sitt ledarskap på sin förmåga att förstå individerna i gruppen, “deras personliga kartbild”, och ställa krav utifrån var och ens förutsättningar.

Lär känna dina medarbetare

Lisa Ekström blev erbjuden jobbet som Director Customer Relation 2005. Då hade hon arbetat på SAS i många år i olika positioner och kände väl till “klagomuren”, som Customer Relations benämndes internt. Avdelningen var känd för att många av medarbetarna blivit placerade där i uppsägningsprocesser SAS gått igenom. Av de 28 som arbetade där hade bara fyra självmant sökt sig dit. Det var krisstämpel över avdelningen. Personalen mådde dåligt, det var mer att göra när man gick hem än när man kom på morgonen, kunderna var missnöjda och ledningen såg inte riktigt vilken guldgruva Customer Relations var.
- Personalen levde i ett tillstånd av ständig backlogg, dvs. kunderna fick inte svar inom den tid SAS lovat. Jag gillar utmaningar och kaos, därför var det med en blandning av oro och förtjusning jag tog jobbet, mest förtjusning!.

Lisa hade ett ovillkorligt krav för att ta jobbet. Hon skulle ägna all sin uppmärksamhet åt avdelningen under två månader och slippa externa möten.
- Min chef blev häpen. Möten måste du väl gå på? Men jag stod på mig. Inte ett enda möte!
Jag behövde två ostörda månader för att lära känna avdelningen. Förstå språket och kulturen och de enskilda medarbetarnas behov och möjligheter att bidra till verksamheten.

Nyckelord i sammanhanget är självkänsla och trygghet. Lisa insåg att personalen var luttrad och sargad av det förflutna, varje förändring måste därför starta i en känsla av tillförsikt i gruppen. Ett sätt att trygga medarbetarna var att klargöra vilka förväntningar gruppen kunde ha på henne, och vilka förväntningar hon hade på gruppen. Post-it-lapparna sattes upp på väggen och jämkades ihop.
- Två saker var viktiga att kommunicera. Jag gjorde klart att vi jobbar inom vissa ramar och att det finns tydliga mål för verksamheten. De kan inte påverkas. Men hur vi arbetar och vägen till målen kan gruppen bestämma över.

Två månader senare fanns nya rutiner på plats, gemensamt framtagna av gruppen och Lisa.
- Det intressanta var att efter bara tre veckor hade vi tagit ned hela backloggen, kön var borta och alla kunder fick svar på sina frågor inom angiven tid. Det var en seger och det firade vi. Jag beställde en jättetårta med vår statistik på och längst ner i hörnet fann en nolla. Den visade att vi inte hade en enda kund som väntade på svar längre än SAS standard.

Skapa minnen

Alla segrar ska firas, menar Lisa, det stärker gemenskapen. En annan viktigt faktor för sammanhållningen är gemensamma upplevelser och minnen.
- Vi har gjort mycket tillsammans, från konferenser och Skansenbesök till att bjuda in skrattkonsult och clowner. Och vi har bilder från alla arrangemang. De sätter vi upp på väggen. Bilderna ger en gemensam referens för gruppen. När besökare ser bildcollaget (”ni verkar ha mycket kul här!”) bidrar det till att stärka gruppen. Dessutom en modern variant av våra förfäders stamsamhälle; skapa ritualer efter varje liten seger, dra iväg på gemensamma upplevelser och bygga en bank av gemensamma minnen.
En milstolpe i förändringsarbetet var en utbildning i service. Kursen satte fokus på HUR man arbetar med kunder. Lisa menar att många organisationer sätter allt ljus på VAD som ska uträttas, och mindre på HUR det ska göras.
- Många på min avdelning hade t.ex. aldrig fått utbildning i hur man bemöter en missnöjd kund. Kursen vi genomförde ledde till att vi fick verktyg och ett gemensamt språk för att kunna arbeta på ett proffsigt sätt.
Medarbetarna lärde sig också att se helheten i verksamheten, avdelningens roll och betydelse för SAS affärsmål.
- Det blev sista knorren på den kulturförändring vi gick igenom.
Efter 2,5 år på Customer Relations drar hon några slutsatser.
För att driva igenom en förändring på kort tid behöver man vara en prestigelös person. Du behöver våga ta hjälp av medarbetarna och inte tro att du kan eller måste klara allt själv.
Du behöver också kunna samarbeta med alla och hjälpa medarbetarna att finna sin motivation, och ge dem förutsättningar för att de ska lyckas i sitt arbete.
- Sen är det bra om man också är envis och inte ger upp, menar Lisa. Man ska kunna formulera sina önskningar så att dom passar mottagaren och att han/hon kan ta till sig budskapet.
Det gäller inte minst kontakterna med chefer. Där hade hon god hjälp av sin IHM-utbildning i marknadsföring, “det gav mig ett språk för att kommunicera med ledningsgrupper”.

Idel lovord

Peter Viinapuu är vice VD i SAS Sverige och Lisa Ekströms chef. Han är säkert glad idag att han inte tvingade henne att gå på möten under de första två månaderna. Peter skriver att “Lisa har de senaste två åren mycket framgångsrikt drivit ett förändringsarbete som blivit en förebild för de övriga flygbolagen i SAS Gruppen”.
Om Lisa som person noterar han:
- Hon är rak, tydlig och modig. Hon har förmåga att ta och ge utmaningar i organisationen. Dessutom har hon förmågan att läsa av olika personlighetstyper och locka fram varje individs egna drivkrafter. Och hon gör det med gott humör och mycket humor!

Sedan hösten 2008 driver Lisa egen verksamhet under företaget Kamoja. Läs mer på www.kamoja.se - där kan du även ta del av Lisas tankar i hennes blogg.

15 april 2010
Till toppen av sidan Till topp