Kundens tidsålder eller topp tio take-aways från Connections 2016

Att det gamla informationssamhället gått i graven är de flesta överens om. Kundens tidsålder är här och nu är det kunden som är i centrum och sitter på makten. Vi pratar om content, konverteringsgrader och personifiering. Kundupplevelsen har blivit vår viktigaste konkurrensfaktor. Men de som lyckas bäst, hur gör de hands-on? Vilka är vinnarna kundernas tidsålder? Och hur ser trenderna ut framåt?
 
För att söka svar på våra frågor flög vi till Atlanta för att delta på Salesforce Connections 2016 och tillsammans med femtusen andra digitala marknadsförare fick vi med oss både framtidsvisioner och uträtade frågetecken hem.
 
Här är våra topp tio take-aways: 
 

 

 
  1. Med kunden som kung handlar marknadsföring inte längre om transaktioner utan relationer. Och precis som i alla relationer är kommunikation en av grundpelarna. Så långt är inget nytt. Men handen på hjärtat - hur mycket lyssnar du på dina kunder? Och hur integrerar du det i din kommunikation?

    De flesta tänker kundenkäter, marknadsundersökningar och inspel via mejl, forum eller fokusgrupper. Men som Sokrates klokt poängterade redan 400 f.Kr; har naturen gett oss två öron, två ögon, men blott en tunga - av den anledningen att vi bör höra och se mer än vi talar. Med dagens tekniska lösningar och Big Data finns det inte längre några begränsningar för hur mycket information vi kan lyssna in. Utmaningen ligger snarare i hur vi analyserar och använder oss av vår kunskap. Nestle Water var ett av de företag som visade på fantastiska resultat efter att ha integrerat så kallad social listening och använt sig av samma språk, sammanhang och ordval som sina kunder benämner deras produkter i sociala medier i sin marknadskommunikation.

     

  2. Med dagens uppkopplade konsumenter är kontaktmöjligheterna nästan obegränsade. Men för att nå ut i bruset bland alla budskap behöver du vara relevant och kunna anpassa din kommunikation på användarnas villkor. Du behöver veta vad dina kunder vill ha, vid vilken tidpunkt och i vilken kanal. 

    Vi träffade Fanatics, ett företag som säljer sport merchandise för många stora lag, ligor och varumärken. Genom att anpassa både erbjudande och kommunikation baserat på de senaste sportresultaten via rätt kanal till rätt person har de tagit sin kundkommunikation långt utanför kontorstid och lågsäsong . Minuter efter slutmålet eller ligasegern får fans erbjudanden att köpa t ex T-shirts relevanta merchandise med aktuella budskap baserat på matchresultatet. En affär som tidigare handlade om att sälja kepsar och tröjor handlar nu mer om att skapa gemenskap och sprida stolthet – vid rätt tidpunkt och med fantastiskt resultat! Bara under förra året skapade Fanatics 27 000 unika kampanjer och skickade mer än 3,8 miljarder meddelanden – med en marknadsavdelning på fem personer.
     

  3. Kundresan är inte kollektiv. Det är den personliga upplevelsen och one-to-one resor som är länken till lyckade avslut. De flesta av dina kunder kommer att starta sin kundresa digitalt. Över 90 % googlar på en produkt eller tjänst innan köp. Även om den första kontakten med dina kunder troligtvis inte kommer att vara i din butik eller på ditt kontor är det fortfarande hur väl du lyckats personifiera upplevelsen som avgör hur framgångsrik du är. Desto större förståelse för kundernas behov och desto relevantare produkter, lösningar eller innehåll du kan presentera desto större sannolikhet att kundresan leder till köp och återköp och så vidare.
     
  4. Kundupplevelsen är ditt främsta konkurrensmedel. Utvecklingen av teknik och tjänster har lett till att produktupplevelsen i allt större grad blir samma som kundupplevelsen. När konsumenterna twittrar, bloggar och kommenterar blir kundupplevelsen avgörande. En positiv kundupplevelse bygger både lojalitet och skapar rekommendationer. Nästan 90 % av alla företag konkurrerar primärt med kundupplevelse idag. Oavsett om de säljer försäkringar, bilar eller energi. Som konsumenters är vi inte så intresserade av produktens specifikation eller features, vi vill veta hur den gör livet lättare för oss.
     
  5. Du kan inte bli för personlig, förutsatt att du är relevant. Med all teknik och alla möjligheter på plats för att lyssna, anpassa och personifiera vår marknadskommunikation kändes paneldiskussionen kring ämnet ”kan man bli för personlig” högaktuell. Vi fick höra fyra representanter från framgångsrika amerikanska B2B och B2C diskutera fördomar, framgångsexempel och mindre lyckade fall. Den gemensamma faktorn – så länge din kommunikation är relevant upplevs det som en service till konsumenten. Men när vi träffar mindre rätt blir resultatet desto sämre. Netflix kan förmodligen definiera de flesta av sina kunders filmsmak bättre än de själva skulle kunna. Och det känns ok så länge jag som konsument fortsätter att få relevanta filmtips…
     
  6. Mer och mer och mer. Trots tidigare teorier om nya kanaler och kommunikationsvägar som kommer ersätta de befintliga, fortsätter vi att addera istället för att välja bort. Email fyllde nyss fyrtio och har hunnit dödförklarats fler gånger än det går att räkna. Trots detta är det fortfarande den digitala marknadsföringens största arbetshäst. Idag mejlas det mer än någonsin, våra mejl har inte heller ersatt sms eller själva ersatts av push meddelanden till bilens instrumentpanel eller andra meddelandetjänster. Vi lägger till fler kanaler och som konsument har vi klara preferenser när det gäller vilken kommunikation vi vill ta emot via vilken kanal.
     
  7. Slutet för silos. Vi har alla hört det förut, så varför skulle den digitala transformationen lyckas riva våra älskade organisationsstrukturer som verkar sitta så hårt? Svaret är enkelt – för att lyckas konkurrera i kundens tidsålder kommer det krävas en laguppställning baserad på kundernas behov. Och som kan säkerställa att ditt varumärke, produktupplevelse och kundupplevelsen är samma oavsett kanal, plats eller tidpunkt. Kundresan ska infria samma varumärkeslöfte oavsett om den är digital, analog eller en personlig mix av de båda. Du behöver både kunna fånga och förvalta de digitala affärsmöjligheterna och anpassa dina affärsmodeller därefter.  Att sitta kvar i sin silo är början på slutet.
     
  8. Mäta, mäta, mäta. Med växande mängder data blir det allt viktigare att veta vad du mäter och varför. Du behöver snabbt se resultatet av dina aktiviteter, kunna följa utvecklingen i realtid och ha möjlighet att justera momentant.  Marknadsföring är inte en 8-5 aktivitet du behöver verktyg och processer som levererar och lever dygnets alla timmar. Framgångsrika digitala marknadsförare styr sina kampanjer via en app i telefonen och kan snabbt anpassa, skicka och analysera.

     

  9. Ligg steget före och förutse!  Mäta är en hygienfaktor. Men de digitala pionjärerna baserar inte sin kommunikation enbart på historisk data – de ligger steget före och förutspår kundens nästa steg! Med hjälp av så kallad predictive data (algoritmer baserade på bland annat klick, preferenser, cookies, sökningar och sociala inlägg) kan vi förutse kundernas mest sannolika nästa steg i kundresan. Vi behöver inte längre gissa vilken typ av innehåll de vill läsa eller vilken produktkategori de är intresserade av. Genom varje klick lär vi känna kunden bättre och kan individanpassa landningssidor, email och sms där efter.
     
  10. Samla all data på samma ställe och säkerställ att dina budskap är relevanta. Med alla digitala möjligheter följer också förväntningar. I samma ögonblick som du köpt en produkt vill du inte längre få ett erbjudande för densamma. Har du ett öppet support ärende vill du inte bli kontaktad för att diskutera fler affärer. I en veckas tid har jag försökt få kontakt med supportavdelningen på ett företag; igår blev jag uppringd av samma företag för att de ville sälja fler digitala tjänster till mig. Jag kände direkt hur trovärdigheten sjönk och började snabbt söka efter andra alternativ.

Under våra dagar i Atlanta har vi träffat flera framgångsrika företag och digitala pionjärer som alla satt kundresan i centrum. Vi kan konstatera att den digitala transformationen vi befinner mitt i för med sig med sig flera spännande möjligheter och utmaningar. Det kommer bli en fartfylld och rolig resa framförallt för oss digitala marknadsförare.

 

Bon voyage! 

20 maj 2016
Läs Arashs senaste blogginlägg
Läs första delen i Mats Wahlströms bloggserie.
Till toppen av sidan Till topp