Facebook viktig kommunikationskanal för SAS under vulkanaskan

SAS kommunikationsavdelning har en tydlig strategi för hur vi ska använda sociala medier i vår kommunikation. Den 15 april var tanken att kollegor från det danska, norska och svenska Customer Relations skulle få en introduktion i sociala medier i syfte att börja arbeta med Twitter och facebook. Den dagen fick Eyjafjallajökull på Island sitt utbrott och all flygtrafiken ställdes och även vårt påtänkta möte – alla fick snabbt flyga hem till sitt hemland innan flygplatserna stängdes.

Min kollega Christina Ericsson, Online Strategy & Communications på SAS, som är ansvarig för vår facebooksida, www.facebook.com/flysas, började kommunicera med våra kunder online. Snabbt hittade kunderna oss och fler och fler började ställa frågor till henne i högre utsträckning än tidigare. Christina tänkte att ”ja, det lugnar sig snart” men samtidigt såg hon hur antalet fans ökade, och detta trots att vi inte ännu hade kommunicerat facebooksidan tydligt externt. Nu gällde det att vara tillgänglig för våra kunder!

Vi som var redaktörer och hade access och möjlighet att svara på SAS facebooksida sedan tidigare ställde snabbt upp och hjälpte till. Ingen av oss har egentligen direkt kundkontakt dagligen, men hittade snabbt in i rollen. Vi började med att sitta tre personer och snabbt insåg vi att vi behöver vara fler. Hastigheten på antal inlägg var så hög att vi hade fullt sjå att hinna svara inläggen innan de försvann från på förstasidan. Till slut satt vi minst tre stycken i skift och nästan dygnet runt. Vissa dagar hade vi ingen online mellan 02.00 och 06.00 men då var vi tydliga med att skriva ”god natt” och ”godmorgon” så att de inte blev besvikna om svaret dröjde. Under passen försökte sitta ihop i samma rum och gick inte det så kommunicerade vi via vår interna Communications chat eller via Skype. Vi hade ett behov av att säkra att vi inte svarade samma kund inom facebookgruppen och ibland behövde vi också rådfråga varandra i gruppen med olika kompetenser.

Efter några dygn så var det många kollegor från olika avdelningar som gärna ville hjälpa oss och vi blev fler i facebookgruppen. Under den här tiden jobbade vi så intensivt – vi gjorde en konkret ”manual” och skapade struktur för bemanningen framöver eftersom vi inte visste hur länge vulkanen skulle skapa problem.

Majoriteten av inläggen gällde konkreta råd, ex ”vad kan jag göra?” eller ”vem ska jag ringa till?”. Vi hjälpte kunderna med vägledning och kommunicerade nyheter som kunde hjälpa dem, till exempel uppdaterade vi vår status med information om bussar som gick från olika destinationer så våra kunder kunde komma hem. Det var en extremt positivt stämning på sidan och vi fick verkligen en enorm kick av all positiv feedback vi fick från våra kunder. Vi kände att vi gjorde stor nytta. 
Idag, 11 juni är det 28343 personer som ”gillar” SAS Scandinavian Airlines på facebook. Under askmolnstiden så ökade vi med ca 12 000 fans. Feedbacken vi har fått under och efter askmolnstiden har varit enormt positiv. Självklart har vi en långsiktig plan för facebook och givetvis finns det också en plan för hur vi ska arbeta med andra sociala medier. Vi har bara nosat i ett litet hörn. Det finns massor av nya möjligheter!

/ Malin Selander, Marknadsekonom DIHM och Quality Assurance Manager, Product Strategy & Development på SAS

17 juni 2010

IHM Update

Vill du ha vårt nyhetsbrev?

Till toppen av sidan Till topp