Arbetsförmedlingen och dumskallarnas sammansvärjning

Jag såg ett inslag i TV4 igår som fick nackhåren att resa sig. Arbetsförmedlingen är överbelastad. Arbetsförmedlarna är stressade och har alldeles för mycket att göra; väntetider för arbetssökande bara växer; erfarna arbetsförmedlare har inte tid att hjälpa nya sätta sig in i jobbet, så nyanställningar avlastar inte som det är tänkt.

Ovanpå detta visar det sig att höga chefer inte har haft en aaaaning om vad som pågår i organisationen. Nu, när TV4 rapporterat om problemet, börjar man genast leta efter skyldiga.

Ulf Kristofferson, TV4s politiska kommentator säger att "den negativa informationen måste ha fastnat på vägen" och att detta är "ytterst anmärkningsvärt". Tyvärr har Kristofferson fel. Kaoset på Arbetsförmedlingen har uppkommit därför att organisationen fungerar som den är avsedd att göra.

Den negativa informationen har fastnat på vägen - Intervju i TV4 om den överbelastade ArbetsförmedlingenDen negativa informationen har fastnat på vägen - Intervju i TV4 om den överbelastade Arbetsförmedlingen

Låter det knäppt? Tillåt mig förklara:

Arbetsförmedlingen, liksom de flesta andra myndigheter och företag, använder ett gammalt sätt att organisera. När vi som är intresserade av organisation pratar om den, blir det tyvärr ofta fikonspråk. Vi pratar om "funktionellt indelade hierarkiska kommando/kontroll-strukturer". Vanligt folk brukar tänka på organisationstypen som "AAARGH! DET HÄR JOBBET DRIVER MIG VANSINNIG!!!" 

För att förstå vad som händer på Arbetsförmedlingen måste man backa tillbaka i tiden en bit, sisådär 160 år:

Grunden till organisationsmodellen lades på 1850-talet i USA. Syftet var från början att organisera järnvägsbolag så att risken för järnvägsolyckor skulle minska. En mycket smart järnvägsingenjör som hette Daniel McCallum satte upp designmål för organisationen. Han hade sex stycken. Så konstruerade han organisationsmodellen så att designmålen skulle uppfyllas.

Daniel McCallumDaniel McCallum

Problemet vi har idag, är att vi har helt andra förutsättningar och mål, men vi använder fortfarande McCallums organisationsmodell. Det blir som att försöka skruva i skruvar med en hammare, bara för att vi faktiskt en gång i tiden, för 160 år sedan, hade spikar istället för skruvar.

Två av McCallums designmål är väldigt intressanta om man vill förstå, eller göra något åt, kaoset på Arbetsförmedlingen:

McCallums mål nummer 5 var att det skulle finnas "...dagliga rapporter och kontroller som inte generar överordnade eller minskar deras auktoritet över underordnade."

Med andra ord, McCallum designade fullt avsiktligt så att dåliga nyheter skulle filtreras bort. Avsikten var att allt skulle se soligt ut i toppen på organisationen.

Till McCallums försvar, han ville hålla cheferna ovetande för att man skulle kunna lösa problemen så smidigt som möjligt längst ned i organisationen. Det funkade 1850, för organisationens operativa enheter (de delar som producerar någonting) var från början väldigt självständiga. De var inte beroende av varandra så som de är idag.

Att höga chefer på Arbetsförmedlingen inte har en susning om vad som händer är alltså inget anmärkningsvärt. Det betyder bara att organisation och rapportsystem fungerar precis så som McCallum avsåg när han skapade systemet på 1850-talet.

Att man skyller på varandra är inget konstigt det heller. Här är McCallums designregel nummer 6:

"...ett system som helhet som gör det möjligt för superintendenten att upptäcka fel...och pekar ut den skyldige."

McCallum ansåg, liksom de flesta andra på hans tid, att alla fel berodde på någon form av försumlighet eller illasinnat sabotage. Idag vet vi bättre: Ungefär 95% av alla problem i en organisation beror på systemfel, dvs det är designen av organisationen som orsakar de flesta av alla problem.

Tyvärr är det så att om man utgår från att det finns en skyldig, så kommer någon att bli hängd. Det finns bara ett säkert  sätt att undgå att själv hänga och dingla: Se till att någon annan gör det. Dessutom är det förstås inte så lätt att ta itu med systemfel om man själv inte vet vad systemfel är. Följden blir att det pekas finger kors och tvärs när något oförutsett händer. Till och med när det blir som i det här fallet:

Det oförutsedda som händer är att organisationen fungerar som den från början är designad att göra.

Är det inte lustigt att alla blir så överraskade när systemet bara gör vad det är designat att göra? Varför inte sätta upp designmål som är bra för oss, och sedan designa organisationer och processer så att de hjälper oss fungera i världen som den ser ut idag? Det kan vi göra. McCallum förstod alldeles utmärkt hur hans design skulle fungera. Vi vet mer idag om hur människor och organisationer fungerar, och kan bygga organisationer som fungerar väl för människor idag, bara vi är beredda att göra ansträngningen.

Nu kanske du undrar, hur är det med de överbelastade arbetsförmedlarna och de arbetssökande som bara får vänta och vänta medan servicenivån sjunker? Har det också något med McCallum att göra?

Svaret är ja! Det har det. Det har också att göra med en tabbe som en farbror som hette Taylor gjorde på ett stålverk i slutet av 1800-talet. Vi har kopierat Taylors Tabbe sedan dess, precis som vi kopierat McCallums organisationsmodell, utan att fundera så mycket över konsekvenserna.

Taylors Tabbe är sannolikt starkt bidragande till överbelastningen på Arbetsförmedlingen. Det betyder att det går att minska arbetsbördan för arbetsförmedlarna samtidigt som de arbetssökande får bättre service, utan att kostnaderna ökar. Det kan nog bli en blog-post om det också så småningom.

9 februari 2011

IHM Update

Vill du ha vårt nyhetsbrev?

Till toppen av sidan Till topp