// //

Strängt talat #2

USA och flera andra länder värderar kundtillfredsställelse allra högst. Men i svenska företag kommer det först på 55 plats. Varför?

Disney World Florida

 

Med den frågan ringande i mitt huvud, tänkte jag börja med att försöka ta reda hur företag i det stora landet i väster lyckas få sina organisationer att fokusera så mycket på kundnöjdhet. Många av oss som har besökt USA har framförallt i affärer mötts av, "How are you, sir?", "Can I help you, sir?" och det sägs i princip av alla till samtliga kunder. Mina tankar har alltid varit, det är inte äkta, det är plastigt, ända tills någon jag diskuterade med sa: Är det bättre att de tittar ner i mattan eller gömmer sig bakom kassaapparaten?

Svaret är, att jag självklart föredrar ett trevlig mottagande, för visst reagerar vi positivt, i alla fall i början. Vad driver företagen att fokusera så hårt på kunderna i USA? Är det konkurrensen som är hårdare, är det jakten på lycka och framgång? Rent logiskt är det ju självklart; är kunden nöjd köper han/hon mer, är man inte nöjd berättar man det för sina vänner.

Bakom kulisserna.
För att mer ta reda på hur man gör bakom kulisserna har jag nu besökt Disney World i Florida och träffat ett antal tidigare ledande personer på Disney. Allt börjar med målet att kunden skall komma tillbaka, dvs. att ha fokus på kundlojalitet. Man har definierat en "Guest Experience Strategy",  "Employee Experience Strategy" och  "Best Business practies". Egentligen inget konstigare än våra affärsplaner, med den skillnaden att allt startar med: vad skall kunden uppleva? och därefter: hur skall vi stödja vår personal för att kunna göra detta för kunden?

Alla medarbetare heter cast members. (Företaget kräver att alla skall vara on-stage så fort man är på sin arbetsplats, därav cast från casting i roller.) Disneys anläggningar har 42 miljoner besökare per år. Är all personal verkligen så kundvändliga som företaget har satt upp som mål?

Efter att ha besökt två parker kan jag bara säga, JA, dom är otroligt hjälpsamma och trevliga, men finns det något mer. Ja, allt funkar otroligt proffsigt, allt är genomtänkt in i minsta detalj utifrån kunden perspektiv. När du kommer till parkeringen finns personer där som guidar dig till rätt plats, ett tåg tar dig till entrén. Det är rent och snyggt överallt, på toaletter, gator och alltid nära till en papperskorg etc. Kvällen avslutas med ett gigantiskt fyrverkeri/skådespel, och nu kommer den stora utmaningen, tänker jag. 50.000 människor skall hämta sin bil vid samma tillfälle. Men döm av min förvåning,  allt flöt fantastiskt bra, och all personal vinkar hej då!

Hur får man då alla människor att göra det som man vet att kunden vill ha?
-  Alla nya medarbetare genomgår en utbildning ett antal dagar innan första arbetsdag. Utbildningen omfattar företagets historia, traditioner, vision,mission, standards, förväntningar uppförande och beteende, målsystem och att fira uppfyllda mål. Mycket här handlar om att bygga en stark kultur!
- En enorm tydlighet vad man förväntar sig från varje individ.
- Du har alltid en fadder som guidar dig den första tiden och ett väldigt nära ledarskap.
- Allt mäts, och jag menar verkligen allt (det är ju bra om man sätter upp ett mål och sedan mäter att man är på rätt väg).
- "Everything speaks", är ett uttryck som ofta används - med andra ord tänk på vad du säger och hur du beter dig.
- Uttrycket "It's the way we do things around here" används hela tiden mellan ledare och personal.

Men det sista, som jag är övertygad om är nyckelfaktorn, är att ALLA har en grym stolthet för att jobba på Disney och vara en del av dess utveckling. Med denna stolthet har man fått en stark kultur som driver tillväxt för detta gigantiska företag. Självklart är produkterna bra, men utan riktigt bra medarbetare skulle företaget inte utvecklas. Och kunderna skulle inte älska det.

Jag är imponerad!

Håkan

PS: Som Disney själva uttrycker det; We cast the smile and train the skill!

13 november 2013
Till toppen av sidan Till topp