// //

Med kundtjänst i fokus 2017!

Då var det dags för en liten fundering igen, eller kanske en liten summering av en del tankar som rullat runt under 2016, iallafall i mitt huvud.

Vi har alla pratat om, åtminstone vi som jobbar med kommunikation, vikten av att företagen har en dialog med sina kunder. Det har vi gjort i alla tider men möjligheten till dialog har förstärkts under de senaste åren i och med vår ständigt ökande användning av sociala medier. Men lyckas vi med detta?

Det finns naturligtvis företag som lyckas väldigt väl med detta men de flesta upplever nog att det är svårt att få till en dialog med sina kunder. När det sker, så är det ofta något som gått fel och kunden gillar att visa på hur fruktansvärt klantigt vi som företag har betett oss, åtminstone så är det den här typen av dialog som tenderar att bli virala.

Men när vi väl får till en dialog så är det inte sällan någon på marknadsavdelningen som ska föra det samtalet, på mindre företag så har man kanske lagt ansvaret på tjejen i receptionen, jag skriver tjejen även 2016 för att det är fortfarande nästan bara tjejer som jobbar där. Nu börjar jag närma mig min fundering.

För, är det verkligen folk på marknadsavdelningen som är bäst lämpade att föra en dialog med kunderna? Och har tjejen i receptionen fått bästa möjliga förutsättningar av företaget för att det här ska bli bra?

Mitt svar på båda frågorna är NEJ. Nu pratar jag om det stora flertalet företag, som alltid finns det undantag men jag tror att de är få till antalet. 

Jag skulle vilja svara att marknadsavdelningen är bäst lämpad att föra dialog med företagets kunder, och det kunde vara så, om man hade tänkt lite annorlunda i organisationen av företaget.

En liten utvikning, i somras så stod jag utanför vårt hem och grejade med något när en bil stannade till och vevade ner rutan. Där satt en marknadschef på ett större företag som jag känner lite grann sedan innan. Jag vände mig om till min fru och ropade att hon skulle komma för chefen var här, de jobbar nämligen på samma företag. Vi pratade en stund alla tre och när han gav sig iväg så sa min fru; – Han är inte min chef.

– Nä, kanske inte din närmsta chef sa jag, men kundtjänst sorterar väl ändå under marknad!?

Det visade sig att så inte alls var fallet, och det är här jag menar att många av företagen går fel.

Kundtjänst som vi oftast har sett det, åtminstone under de senaste 30 åren då jag varit yrkesverksam, har varit en avdelning med mest kvinnor. Det har då ofta inneburit att det är en låglöneavdelning, vilket i sin tur har lett till att det ofta har varit en stor rotation på folk och att man har ständigt fått utbilda nya för att hjälpligt kunna bemöta kunderna.

Många av de bästa på kundtjänst har aktivt sökt sig till en annan position i eller utanför företaget eller rekryterats till en annan befattning just för att de varit väldigt duktiga. Finns det då inga duktiga kvar på kundtjänstavdelningarna i vårt land? Jo, massor, men de får ofta inte den uppmärksamhet och uppskattning de borde ha i företaget. Risken är att avdelningarna utarmas mer och mer, kommer in i en negativ spiral där de duktigaste har fullt upp med att utbilda nya som snart försvinner.

En självklar lösning under 2017 vore att sortera in både kundtjänst och reception i marknadsavdelningen. Här får vi in experterna på att föra dialog med våra kunder, alltså en stor del av kundens upplevelse av företaget, det som nu av många utropas som det största framtida konkurrensvapnet. 

Med en sådan organisation så skulle dessutom de som för dialogen med våra kunder vara mer uppdaterade om vad som händer i företaget då marknad ofta jobbar med en längre tidshorisont. Dessutom skulle vi på marknad vara mer uppdaterade på vad som händer i den dagliga kontakten med våra kunder. Jobbet skulle, för fd. kundtjänst, kunna bli mer varierat, mer premierat och därför i större grad uppskattat. Lägre omsättning på folk och mindre tid att lägga på utbildning för de ständigt nyrekryterade.

Om vi dessutom lyckas föra samman säljavdelningarna med marknad i sin nya kostym så kommer vi att vara väl rustade i kampen om att ge kunderna det allra bästa bemötandet, alltså, med risk för att kännas tjatig med en upprepning, ett av de absolut viktigaste vapnet i kampen om kunderna, kundupplevelsen.

Aludd

PS Här börjar vi skapa förutsättningar för att företagen finns tillgängliga, i någon form av kanal, dygnet runt, alla dagar i veckan, för det kommer framtidens kund också att kräva, återkommer med tankar om detta. Men kommentera gärna detta inlägg både om du tycker jag har rätt eller fel.

21 december 2016
Accelerera digitaliseringen av er affär med IHM!
Anmäl dig direkt eller ring våra rådgivare på tel. 0200-24 00 24
Välj en tid som passar direkt i kalendern!
Läs Petter Løkens senaste blogginlägg
David Ståhlberg är djupt imponerad. Varför?
Till toppen av sidan Till topp