Dela eller dö?

Oj, det låter drastiskt, är det verkligen så? Hej förresten, kul att du är här!

Som gammal reklamare tänkte jag idag skriva lite om tiden vi lever i - en tid av osäkerhet om hur kommunikation fungerar i dag och de många experternas och företagens ständiga jakt på uppmärksamhet.

Men vi börjar i kommunikationen, vad är det som är osäkert? Kundernas förväntningar, kundernas beteende, kundernas mottagande och kundernas respons! Allt är precis som vanligt med andra ord, ja, fast på en punkt skiljer det sig rejält. Vi som jobbar med kommunikation får reda vad kunderna tycker, hur de agerar och varför de köper eller inte, för nu mäter vi allt.

Det är inte så att de sociala medierna har förenklat vardagen för företagen och kommunikationsbyråerna - tvärtom, det är svårare än någonsin att nå igenom, och det ställs helt nya krav. Gamla sanningar finns inte längre eller har tappat i betydelse.

Finns det nya sanningar då?  
Läser du vad experterna säger, så är det naturligtvis så, men den sanningen kanske bara gäller den månaden. Allt förändras i en takt som gör det svårt för dem som gör anspråk på att vara sk. experter att skapa generella sanningar som kan passa in för alla och envar. För sanningen är den, att bara du och ditt företag (tillsammans med ev. rådgivare) och era kunder kan skapa det som fungerar hos er, det som kan bevisas i er dialog med kunderna.

Vilka är experterna?
Skulle du ställt den frågan för 10-20 år sedan, skulle svaret ha varit att det är de vassaste kreatörerna på reklambyråerna. Därmed inte sagt att det var sant. Ställer du frågan idag, kommer du många gånger få svaret att det är de vassaste strategerna på webbyråerna. Inte heller det skulle jag säga är sant, för…

…i dåtiden och i nutiden är det slutkonsumenten som är experten. Men då, som nu, är experten inte så lätt att komma till tals med, och om du lyckas, är det inte säkert att experten vet varför den agerar på ett visst sätt. Den här experten kommer garanterat att försöka ge ett smart svar, gärna baserat på logik, men i 98% av fallen är det en efterkonstruktion. Enligt nobelpristagaren Kahneman utgörs just 98% av våra köp av emotionella beslut, ofta ologiska, och därför inte så lätta att förklara.

Utifrån den tanken är det inte så svårt att förstå att reklambyråer med kreatörer, som sa sig förstå människor, också fick en maktposition. Hur ser det då ut med webbstrategerna? Jo, i många fall sitter de närmare sanningen, alltså konsumenternas (experternas) sanning, för i dag har de tillgång till helt andra mätverktyg. Tillsammans med en vass analytiker och lite folk med andra titlar kan webbstrategen jobba sig fram emot någon form av sanning, en sanning som åtminstone kan gälla för stunden, för på webben mäts allt. 

Även om du inte alltid vet exakt vem personen ifråga är, så kan du se hur vederbörande agerar, utifrån det dra slutsatser och skapa erbjudanden som för dig närmare kunden. Vid något tillfälle så kan du också skapa en dialog, innan köp, som också ger dig ett mer oförblommerat svar.

Men all handel sker ju inte på nätet?
Nej, det stämmer. Prognosen för 2014, enligt Posten, är att vi under året kommer att handla för ca 42,5 miljarder på nätet, och det motsvarar ungefär 10% av den totala handeln enligt HUI (Kinas största näthandel "Alibaba" omsatte 69 miljarder på sin 24-timmars rea den 11/11). Men ökningen för e-handel är ca 15% årligen, medan den övriga handeln ligger på ca 2%, så visst håller något på att hända. Var tredje person säger sig ha handlat på nätet någon gång under 2014.

Tittar vi på handeln totalt, så är det inte jättestora siffror, men tittar man branschvis ser vi att t ex. resor, kläder, böcker och hemelektronik definitivt har slagit igenom som e-handelsbranscher.

Men…
…det viktigaste är inte hur många som handlar på nätet just nu, det viktigaste är var kunderna hittar sin information, var de ser ditt budskap och var de för sin dialog. I Sverige uppger 56% att de gör research på nätet innan de handlar i butik. Hur många som ser reklam, eller har dialog med företagen, hittar jag inga siffror på, men vi vet att tiden vi spenderar på internet är stadigt ökande, och vi vet att 72% av svenskarna besöker sociala nätverk. I åldersgruppen 12 till 35 år använder ca 80% internet dagligen.  

Den eviga jakten på uppmärksamhet
Ja, vi är många företag som söker uppmärksamhet i den digitala djungeln, för det är där en stor del av våra kunder befinner sig. Men gör vi det på rätt sätt?

En del gör naturligtvis det, de har redan från början definierat sitt företags värderingar och dess produkter så tydligt att det aldrig blir problem att föra en dialog med kunden, eller att skapa innehåll (content) och presentera tankar som intresserar den tänkta målgruppen (de som för din talan), men det är inte många.

De flesta företag har insett att de måste vara en aktiv del av internet, men merparten fortsätter att skapa någon form av envägskommunikation. De använder inte heller de mätverktyg som finns att tillgå, vilket gör att de inte förändrar det som är dåligt, och de förädlar inte det som är bra. Och…

…det är då oron sprider sig i företagen. Alla på företaget måste ”Dela”, alla måste ”Gilla”, alla måste kommentera, och vi måste köpa fler banners, för annars kommer företaget att dö!

Naturligtvis är det bra om alla på företaget är en del av den digitala närvaron, men om alla blir levande reklampelare för sitt företag i de sociala nätverken kommer folk att tröttna. Tänk dig själv om du var tvungen att bara umgås med människor som ville sälja på dig någonting - då är det lätt att fly. 

Så vad är det som gäller för framtiden?
Jag har naturligtvis tankar utifrån de bolag jag jobbar med, men som jag sa innan, dessa sanningar är inte applicerbara hos alla och envar. Men avslutningsvis ska jag i alla fall leverera några tankar som man kan ta med sig.

  • Lägg en teoretisk kommunikativ plan utifrån vad ni är för företag, förställ er inte! Det är bra att ha en god och insiktsfull bild av vad man vill vara och vad man vill uppfattas som, vilket ofta inte är fallet.
  • Använd befintlig kunskap om era kunder, men inse redan från början att den är bristfällig.
  • Mät och analysera strömningarna på er webbsida och ändra er kommunikativa plan utifrån fakta.
  • THINK GLOBAL! Det finns många därute som kan vara intresserad av just ditt företag, och det finns en hel del möjliga konkurrenter som kommer att leta sig in på din marknad.
  • Fyll på kunskaperna om era kunder utifrån den dialog ni lyckas skapa.
  • Finjustera er kommunikativa plan, men lämna aldrig det ni är i själ och hjärta - om ni vet vad ni är.
  • Om gamla kunder överger er, kommer ni att hitta nya som bättre passar ihop med ert varumärke. Förstärk era möjligheter till dialog, de kommer att vilja hjälpa er.
  • Det här är ett ständigt pågående jobb, så nu kan du börja om på punkt 1. Lycka till! 

Så, för att förstå sina kunder krävs att man förstår sig själv. Varför finns mitt företag? Vad levererar vi (sett med kundens ögon)? Har ni den insikten, kommer ni att kunna skapa dialog med era kunder. Om ni dessutom bygger upp er kunskap om hur man mäter vad som händer på webben, så kommer ni att hitta mönster som kan vägleda er i ert arbete. Jag tror att det är viktigt att ha den här kunskapen internt.

Så snåla inte med resurserna, ni ska ju inleda ett förhållande med dem som älskar er mest.

Aludd

PS: Om ni tror att vi har nått taket i den digitala utvecklingen, så tror ni fel. We ain't seen nothing yet! om vi ska tro Andy McAfee, MIT's Principal Research Scientist. Se vad han tror här!

PSS: Att kommande generationer kommer att befinna sig helt naturligt i den digitala världen kan man inte bortse från i företagens interna diskussionerna kring framtiden.
Se här!

 

18 december 2014
Till toppen av sidan Till topp