// //

Kunden måste vara i fokus - inte på 55 plats!

Hej! Jag vill knyta an till det Håkan Sträng skrev om kundnöjdhet i ”Strängt talat #1” här på IHM bloggen. Men istället för att tala ur perspektivet utbildning kommer jag att reflektera utifrån ledarskapsperspektivet inom privat sjukvård, där jag verkar.

Innan jag kommer in på temat vill jag ge lite bakgrundsfakta om Diaverum som jag sedan början 2008 är VD för. Vi driver njurenheter på nästan 300 olika platser i 18 länder runt jorden. En njurenhet kan bestå av dialysavdelning enbart, men kan också innehålla preventiv vårdavdelning, diabetesvård eller t o m transplantionsavdelning. Vi är idag mer än 8000 anställda varav det stora flertalet är sköterskor.

Diaverum ägs av ett riskkapitalbolag. Vi har sedan 2008 mer än dubblerat antalet njurenheter och fortsätter att växa mycket fort då antalet människor med njurskador ökar i snabb takt. Cirka 11% av alla vuxna människor på jorden lider av någon form av nedsatt njurfunktion, lyckligtvis är det en mycket liten andel som behöver dialys för lättare njurskador kan man sköta med medicinering och kostrådgivning. Våra dialyspatienter är däremot helt beroende av dialys för att kunna överleva. I genomsnitt spenderar de 15 timmar i veckan på en våra kliniker, resten av livet.

Som ledare för Diaverum talar jag väldigt sällan om vinst, dvs vårt bolags monetära vinst. Och det kan vara en av anledningarna till att vårt budskap och vårt erbjudande har mött framgång över snart hela världen.  
Självklart diskuteras pengar i siffror och procent på våra styrelse- och ledningsmöten. Men i vår dagliga verksamhet och med mina medarbetare är det inte vinst jag talar om utan vår vinst i form av vårdkvalitet och om patientens välbefinnande. Vår vision är att bli ”first choice in renal care” och första val kan man bara bli om man hela tiden har patienten i centrum.

Därför mäter vi patienttillfredsställelse varje kvartal. Såvitt jag vet finns inget annat sjukvårdsföretag som så ofta mäter patienttillfredsställelse. Vi gör detta samtidigt i alla våra enheter runt om i världen och vi som leder verksamheten kan se exakt hur respektive enhet upplevs av dess patienter, eller kunder om man man vill uttrycka det så och vilka områden som genererar bäst respektive sämst tillfredsställelse. 

Vi mäter också personalens tillfredsställelse, men detta görs ”bara” en gång om året. Det finns en oerhört stark koppling mellan hur nöjda patienterna är och hur nöjda de människor som tar hand om dem, våra anställda, är. Intressant är också att om man lägger till dimensionen ”kvalitet i form av medicinska resultat” så finns det en tydlig positiv koppling mellan nöjda patienter, nöjda anställda och hög kvalitet i vården, dvs medicinska resultat.

Om vi sedan berör ämnet ”vinst” en kort stund så är min övertygelse den att nöjda patienter, nöjda anställda och hög kvalitet genererar relativt sett högre monetär vinst än en enhet där patienter och anställda inte är så nöjda och där medicinska resultaten inte är i topp. För att göra det hela enklare, en sjukvårdsföretag som har nöjda patienter, nöjda anställda och bra medicinska resultat, tjänar relativ sett mer pengar än sjukvårdsföretag som presterar sämre på dessa områden, oavsett om det är i offentlig drift eller privat. 

Kanske är det så, tänker jag,  att diskussionen borde fokusera avsevärt mer på kravställningen och uppföljningen snarare än på ägandet när det gäller den sk. välfärdsindustrin? 

För att knyta tillbaka till Håkan Sträng och hans kommentar om vikten av kundnöjdhet i Sverige så är det oerhört tråkigt att se att begreppet kundnöjdhet först kommer på plats 55 hos svenska företag.

Jag hoppas verkligen att detta inte är ”the state of the nation” i framtiden. För om man inte fokuserar på kundnöjdhet, varför skall man då fokusera på kvalitet? Och om kundnöjdhet och kvalitet haltar, hur länge dröjer det då innan detta avspeglas i de finansiella resultaten?

Dag Andersson
Koncernchef Diaverum

1 februari 2014
Till toppen av sidan Till topp